Uutinen

Joulukaupassa asiakaspalvelija erottuu

Ota yhteyttä
Joulukaupassa asiakaspalvelija erottuu Jotta asiointi ylipäätään jatkuu etusivua pidemmälle, tulee syntyä tunne siitä, että asiakas on tullut oikeaan paikkaan ja että palvelu alkaa tästä hetkestä eteenpäin.

Kiireestä huolimatta joulukaupassa kannattaa kiinnittää erityistä huomiota verkkokaupan asiakaspalveluun. Tämä on se aika vuodesta, kun kauppoja vertaillaan, arvioidaan ja tehdään ostopäätöksiä. Samalla tämä on se aika vuodesta, kun parhaat asiakaspalvelijat jäävät mieleen. 

Vaikka verkkokaupassa ei kohdatakaan asiakasta fyysisesti, onnistuneen asiointikokemuksen tuottamiseksi pätevät periaatteessa täysin samat lainalaisuudet kuin kivijalkamyymälässä.

Kuusi kulmakiveä verkkokaupan asiakaspalveluun:

1. Asiakkaan huomioiminen ja tervehtiminen

Sanonta "ensivaikutelma kestää pitkään" pitää kutinsa myös verkkokaupassa. Verkkokaupan etusivu on käytännössä sama asia kuin kivijalkamyymälän näyteikkuna: sen tulee erottua, kutsua luokseen ja olla visuaalisesti näyttävä. On hyvä muistaa, että potentiaalisen ostajan on vielä helpompi poistua nopeasti verkkokaupasta kuin kivijalkamyymälästä. Jos etusivu ei miellytä, kaupan sulkeminen selaimesta on vain yhden klikkauksen päässä.

Samoin kuin kivijalkamyymälässä, asiakkaan tulisi tuntea itsensä tervetulleeksi ja huomioiduksi ("Tervetuloa kauppaan!"). Jotta asiointi ylipäätään jatkuu etusivua pidemmälle, tulee syntyä tunne siitä, että asiakas on tullut oikeaan paikkaan ja että palvelu alkaa tästä hetkestä eteenpäin.

2. Tarvekartoitus

Tarvekartoitus voi kuulostaa oudolta jos sitä ajatellaan täysin perinteisessä muodossaan. Asiakkaan tarpeita voidaan kuitenkin kartoittaa myös verkkokaupassa tarjoamalla selkeät hakutoiminnot ja tuomalla lajitteluvaihtoehdot hyvin esille jo aikaisessa vaiheessa verkkokaupan selailukokemusta.

Useat verkkokaupat ovat tuoneet kaupan yhteyteen myös henkilökohtaisempaa palvelua, kuten chat-ikkunan, jota voidaan pitää päällä vain henkilökunnan ollessa tavoitettavissa. Kokemuksemme mukaan chat-palvelulla voi olla merkittävä vaikutus kauppojen läpiviemiseen.

3. Valikoimasta ja vaihtoehdoista kertominen

Verkkokaupan valikoiman ja vaihtoehtojen esittely ovat tärkeä osa asiakkaan ostokokemusta. Suurta osaa tässä näyttelee selkeä kategorisointi, jonka avulla potentiaalinen ostaja löytää helposti etsimänsä. Erittäin tärkeää ovat myös hyvät tuote-esittelyt ja laadukkaat kuvat tuotteista. Yhä useammin tuotteiden esittelyssä hyödynnetään myös videoita, sosiaalisen median liitännäisiä tai esimerkiksi muiden tuotteita ostaneiden kommentteja. Käytännössä rajana on vain mielikuvitus sekä niiden tärkeimpien tekijöiden selvittäminen, jotka asiakas tarvitsee ostopäätöksen tekemiseksi.

Mikäli asiakas on kaupalle jo entuudestaan tuttu, voidaan valikoimasta ja vaihtoehdoista kertomisessa usein hyödyntää myös markkinoinnin automaatioita. Näin kerran ostaneelle voidaan tarjota graafisella uutiskirjeellä esimerkiksi vastaavanlaisia tuotteita tai edelliseen ostokseen sopivia tuotteita ja tarjouksia.

4. Ratkaisun ehdottaminen

Hyvä myyntimies osaa ehdottaa ratkaisua rohkeasti. Sama pätee myös verkkokauppaan, jossa ostamisen selkeään Call-to-Actioniin tulisi kiinnittää erityistä huomiota. Call-to-Actionin ei aina tarvitse olla pelkkä "Osta!"-nappi, vaan kannusteissa voidaan käyttää myös muita tehokeinoja. Yhä usemmin näkee esimerkiksi kiireeseen perustuvia kannusteita, kuten: "Tätä tuotetta on valmiina varastossa 2 kpl" tai "Saat tuotteen tähän hintaa vielä 3 tuntia, 22 minuuttia ja 2 sekuntia..".

Ratkaisun ehdottamista on myös kertoa asiakkaalle suosituksia, kuten myydyin tuote, sesonkiuutuus tai suosittu tuote. Ylipäätään on hyvä analysoida tarkoin se polku, joka johdattelee asiakkaan "Osta"-napin äärelle: onko polku ollut tarpeeksi houkutteleva, informatiivinen ja selkeä?

5. Lisämyynti

Lisämyynti voi tapahtua jo ensimmäisen oston yhteydessä tai vasta oston jälkeen. Mikäli soveltuvia tuotteita tarjotaan jo oston yhteydessä, kannattaa kuitenkin varoa ettei ostajaa häiritä liian monilla asioilla. Lue lisää ostoesteistä artkkelistamme: Mitä jos ostosten tekeminen olisi yhtä vaikeaa ruokakaupassa kuin verkossa?

Oston yhteydessä tuotteita voidaan tarjota esimerkiksi: "Tämän tuotteen ostajat ostivat myös" tai "Lisää tämä artikkeli tilaukseesi 50 % alennuksella"- metodeilla. Yhä useammat verkkokaupat lähestyvät asiakkaitaan myös sähköpostimarkkinoinnilla, joka voi tuoda verkkokaupalle merkittävää lisämyyntiä.


6. Persoonallinen lopputervehdys

Siinä missä asiakas on tärkeää toivottaa tervetulleeksi, myös lopputervehdyksellä on mieleenpainuva vaikutus. Jos asiakkaalle jää ostosta päällimmäisenä "hyvä mieli", on todennäköisempää että hän myös palaa kauppaasi.

Oston jälkeen on suositeltavaa hyödyntää kiitossivun eli ns. check out -sivun tuomat mahdollisuudet. Tutkimukset ovat osoittaneet, että verkkokauppa-asiakkaat viipyvät yllättävän pitkään ostoskorin kiitossivulla. Kiitossivulla ollessaan ostaja on jo kertaalleen osoittanut olevansa kiinnostunut verkkokaupan tuotteista, joten se on loistava tilaisuus markkinoida lisäpalveluita, kannustaa liittymään Facebook-tykkääjäksi tai esimerkiksi tilaamaan verkkokaupan uutiskirje.

Lopputervehdystä voidaan yhtä lailla jatkaa myös tilausvahvistukseen, jossa voidaan antaa esimerkiksi seuraavan ostoksen alennuskoodi, kehoittaa kertomaan kaverille tai tilaamaan kaupan tarjouskirje myös jatkossa.

Edellämainitut kuusi kulmakiveä ovat omalla tavallaan itsenstäänselvyyksiä, mutta niihin on hyvä myös palata aika ajoin. Tärkeää on asettua ostajan saappaisiin ja pyrkiä kokemaan ostokokemus hänen silmin: näin ostoprosessista ja asiakaspalvelusta voi paljastua monia parannettavia asioita.

Saatat olla kiinnostunut myös seuraavista artikkeleistamme:

Ota yhteyttä Koodiviidakon sähköisen kaupankäynnin asiantuntijoihin, jos haluat keskustella lisää tehokkaasta verkkokaupankäynnistä.

Ota yhteyttä

Oliko artikkeli mielestäsi mielenkiintoinen?

Tilaa kuukausittainen uutiskirjeemme joka sisältää aina uusimmat mielenkiintoiset artikkelit.

Tilaa uutiskirje tästä

 

Artikkelin kommentointi

Lisää uutisia

100 vinkkiä digimarkkinointiin ja -viestintään

Suomen 100-vuotistaipaleen kunniaksi halusimme kiittää kotimaatamme. Keräsimme kokoon 100 vinkkiä digitaaliseen markkinointiin ja viestintään.

Lue lisää

GDPR-muistilista ja peruskäsitteet: näin valmistaudut tulevaan EU:n tietosuoja-asetukseen

Mitä jokaisen markkinoijan ja viestijän olisi hyvä tietää EU:n uudesta tietosuoja-asetuksesta eli GDPR:stä? Koostimme aiheesta tiiviin tietopaketin, joka sisältää asetuksen keskeiset sisällöt, termit sekä muistilistan asetukseen valmistautumisesta.

Lue lisää

8 vinkkiä juhlapyhien sähköpostimarkkinointiin [infograafi]

Vaikka jouluun on vielä aikaa, alkaa juhlapyhien markkinoinnin valmistelu jo monta kuukautta etukäteen. Kokosimme 8 vinkkiä auttamaan sinua juhlakauden sähköpostimarkkinoinnissasi.

Lue lisää

Sisällöntuotanto haltuun: näin hyödynnät ja kierrätät olemassa olevaa sisältöä

Sisällöntuotanto ei ole pelkkää uusien sisältöjen luomista, vaan myös olemassa olevien sisältöjen monipuolista hyödyntämistä. Olemme koonneet sinulle kasan käytännön vinkkejä, joiden avulla voit ottaa vanhat hyvät sisällöt uudestaan hyötykäyttöön.

Lue lisää

Black Friday ja Cyber Monday -vinkit verkkokauppiaalle

Black Fridayta vietetään jälleen 24.11.2017. Sen lisäksi Suomeen on rantautumassa Cyber Monday, joka on Black Fridayn jälkeinen maanantai eli 27.11.2017. Verkkokauppiaalle pitkä kampanjaviikonloppu tarkoittaa joko erinomaista myyntiä tai mahdollisuuksia siihen.

Lue lisää