Kirjoitus

Mediaseuranta strategisena työkaluna: asiakaspalvelu ja tuotekehitys

Ota yhteyttä
Mediaseuranta strategisena työkaluna: asiakaspalvelu ja tuotekehitys Asiakaspalvelussa mediaseuranta tulee ajankohtaiseksi tilanteissa, joissa toimijasta saatuja kokemuksia jaetaan sosiaalisessa mediassa.

Mediaseuranta strategisena työkaluna -juttusarjassa käsittelemme mediaseurannan roolia yrityksen toiminnassa ja päätöksenteossa. Ensimmäisessä osassa käsiteltiin mediaseurantaa viestinnän ja tiedotuksen työkaluna. Lue juttu tästä.

Tässä osassa käsitellään mediaseurannan roolia asiakaspalvelussa ja tuotekehityksessä.

Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelussakin mediaseurannalla on olennainen rooli. Usein asiakaspalvelu hahmotetaan kasvotusten tapahtuvaksi toiminnaksi. Sosiaalisen median roolin merkityksen kasvaminen on vienyt asiakaspalvelun myös verkkoon. Organisaatioiden sosiaalisen median kanavat ovat yhä enemmän ensimmäisiä paikkoja, joihin otetaan yhteyttä ongelmatilanteissa. Tällaiset tapaukset ovat vielä hallittavissa ilman mediaseurannan työkalua.

Asiakaspalvelun kannalta mediaseuranta tulee ajankohtaiseksi  tilanteissa, joissa toimijasta saatuja kokemuksia jaetaan sosiaalisessa mediassa. Suurin osa näistä mielipiteistä ja keskusteluista käydään muissa kanavissa kuin toimijan itsensä hallinnoimissa. Eri kanavilla käytäviin keskusteluihin on kuitenkin syytä reagoida tai vähintäänkin tiedostaa ne ja oppia niistä.

Mediaseurannan avulla saadaan tietoa siitä, missä keskustelua käydään ja millainen keskustelujen sävy on. Tämän jälkeen asiakaspalvelun on helppo tarttua näihin tilanteisiin. Voidaan tarjota asiakaspalvelua, korjata virheet ja väärinymmärrykset sekä hyvittää tapahtunut vahinko tai kiittää positiivisesta palautteesta. Tästä seuraa positiivisempi yrityskuva ja asiakasuskollisuuden lujittuminen.

Tuotekehitys

Myös tuotekehityksessä mediaseuranta on olennainen työkalu. Ilman tietoa kuluttajien kokemuksista organisaatio voi helposti elää pehmoisessa illuusiossa; tuotteet tai palvelut ovat hyviä eikä niissä ole ongelmia. Näin voi hyvinkin olla, mutta parhaissakin tuotteissa on varmasti tilaa kehittämiselle.

Mikä olisikaan parempi keino kehittää omia tuotteita kuin ottamalla huomioon asiakkaiden kokemukset? Tätä varten useasti kerätään asiakaspalautetta ja ohjataan käyttäjiä tuomaan kokemuksia esille myös ohjattujen kanavien kautta. Mutta kuten sanottu, keskustelua käydään paljon myös organisaation omien kanavien ulkopuolella. Nämä keskustelut ja kokemukset on tärkeä saada tuotekehityksen tietoon. Tarkasti kohdennetun mediaseurannan avulla pystystään myös riisumaan pois niin kutsuttu ”nice-to-know” -tieto ja saamaan  tuotekehityksen kannalta olennaisin tieto esille.

Omien tuotteiden seurannan lisäksi tuotekehitys voi hyödyntää myös kilpailijaseurannasta saatavaa tietoa. Mediaseurannan avulla voidaan hankkia tietoa kilpailijoiden tuotteista ja käyttäjien kokemuksista. Tämän tiedon avulla omien tuotteiden kehittäminen astuu aivan uudelle tasolle.

Seuraavassa osassa tutustumme mediaseurannan rooliin markkinoinnissa ja asiantuntijatyössä.

Strategiaterveisin

Lauri Sainio
avainasiakkuuspäällikkö, mediaseurannan asiantuntija

Kiinnostuitko mediaseurannan palveluistamme?

Ota meihin yhteyttä.

Oliko artikkeli mielestäsi mielenkiintoinen?

Tilaa kuukausittainen uutiskirjeemme joka sisältää aina uusimmat mielenkiintoiset artikkelit.

Tilaa uutiskirje tästä

Lisää uutisia

Tuplasti tehoja työskentelyyn – 10 vinkkiä markkinoijille ja viestijöille

Kuinka paljon sinä heität hukkaan työaikaa tavallisen työpäivän aikana? Vartin, puoli tuntia vai jopa tunteja? Jotta saisit työaikasi todelliseen hyötykäyttöön, olemme koonneet sinulle 10 vinkkiä, joiden avulla voit parantaa oman työskentelysi tehokkuutta ja luoda itsellesi uudenlaista työrutiinia.

Lue lisää

Mitä kuuluu suomalaiseen grillikesään?

Halusimme selvittää, mitä kuuluu suomalaiseen grillikesään. Seurasimme ViidakkoMonitorilla grillaukseen liittyviä sanoja sosiaalisessa mediassa puolentoista kuukauden ajan.

Lue lisää

Analytiikka mediaseurannassa

Mediaseurantapalvelun avulla organisaatio voi helposti pysyä ajan tasalla toiminnalleen tärkeistä aiheista. Pelkästään tiedon keräämisellä ei ole yksistään mitään arvoa, vaan arvokas data täytyy valjastaa hyötykäyttöön. Datan syvällinen analysointi ja ymmärtäminen on koko ajan yhä tärkeämpää.

Lue lisää

Kohti täysivaltaisempaa mediaseurantaa

Tuntuuko sinusta, että seurantojen luominen ja kohdentaminen on hankalaa ja työlästä? Perinteisesti mediaa seurataan avainsanojen pohjalta rakennettujen automaattisten seurantojen avulla. Uusi aihealuehaku tekee mediaseurannasta helpompaa ja tarkempaa.

Lue lisää

Tietoiskuja ja hattaraa Markkinoinnin viikolla 2016

Aiemmin Markkinointiviestinnän viikkona tunnettu tapahtuma uudisti nimensä ja paikkansa. Vuoden 2016 tapahtuma järjestettiin Pasilan Messukeskuksessa ja keräsi yli 5000 kävijän ennätysyleisön. Koodiviidakko osallistui messuille oman tietoiskulavansa voimin ja kaksipäiväisen rupeaman aikana tarjosimme satoja annoksia omenahattaraa sekä tietysti markkinoinnin ja viestinnän tietoiskuja, joita kävi seuraamassa valtava joukko ihmisiä.

Lue lisää