Kirjoitus

Mediaseuranta strategisena työkaluna: asiakaspalvelu ja tuotekehitys

Ota yhteyttä
Mediaseuranta strategisena työkaluna: asiakaspalvelu ja tuotekehitys Asiakaspalvelussa mediaseuranta tulee ajankohtaiseksi tilanteissa, joissa toimijasta saatuja kokemuksia jaetaan sosiaalisessa mediassa.

Mediaseuranta strategisena työkaluna -juttusarjassa käsittelemme mediaseurannan roolia yrityksen toiminnassa ja päätöksenteossa. Ensimmäisessä osassa käsiteltiin mediaseurantaa viestinnän ja tiedotuksen työkaluna. Lue juttu tästä.

Tässä osassa käsitellään mediaseurannan roolia asiakaspalvelussa ja tuotekehityksessä.

Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelussakin mediaseurannalla on olennainen rooli. Usein asiakaspalvelu hahmotetaan kasvotusten tapahtuvaksi toiminnaksi. Sosiaalisen median roolin merkityksen kasvaminen on vienyt asiakaspalvelun myös verkkoon. Organisaatioiden sosiaalisen median kanavat ovat yhä enemmän ensimmäisiä paikkoja, joihin otetaan yhteyttä ongelmatilanteissa. Tällaiset tapaukset ovat vielä hallittavissa ilman mediaseurannan työkalua.

Asiakaspalvelun kannalta mediaseuranta tulee ajankohtaiseksi  tilanteissa, joissa toimijasta saatuja kokemuksia jaetaan sosiaalisessa mediassa. Suurin osa näistä mielipiteistä ja keskusteluista käydään muissa kanavissa kuin toimijan itsensä hallinnoimissa. Eri kanavilla käytäviin keskusteluihin on kuitenkin syytä reagoida tai vähintäänkin tiedostaa ne ja oppia niistä.

Mediaseurannan avulla saadaan tietoa siitä, missä keskustelua käydään ja millainen keskustelujen sävy on. Tämän jälkeen asiakaspalvelun on helppo tarttua näihin tilanteisiin. Voidaan tarjota asiakaspalvelua, korjata virheet ja väärinymmärrykset sekä hyvittää tapahtunut vahinko tai kiittää positiivisesta palautteesta. Tästä seuraa positiivisempi yrityskuva ja asiakasuskollisuuden lujittuminen.

Tuotekehitys

Myös tuotekehityksessä mediaseuranta on olennainen työkalu. Ilman tietoa kuluttajien kokemuksista organisaatio voi helposti elää pehmoisessa illuusiossa; tuotteet tai palvelut ovat hyviä eikä niissä ole ongelmia. Näin voi hyvinkin olla, mutta parhaissakin tuotteissa on varmasti tilaa kehittämiselle.

Mikä olisikaan parempi keino kehittää omia tuotteita kuin ottamalla huomioon asiakkaiden kokemukset? Tätä varten useasti kerätään asiakaspalautetta ja ohjataan käyttäjiä tuomaan kokemuksia esille myös ohjattujen kanavien kautta. Mutta kuten sanottu, keskustelua käydään paljon myös organisaation omien kanavien ulkopuolella. Nämä keskustelut ja kokemukset on tärkeä saada tuotekehityksen tietoon. Tarkasti kohdennetun mediaseurannan avulla pystystään myös riisumaan pois niin kutsuttu ”nice-to-know” -tieto ja saamaan  tuotekehityksen kannalta olennaisin tieto esille.

Omien tuotteiden seurannan lisäksi tuotekehitys voi hyödyntää myös kilpailijaseurannasta saatavaa tietoa. Mediaseurannan avulla voidaan hankkia tietoa kilpailijoiden tuotteista ja käyttäjien kokemuksista. Tämän tiedon avulla omien tuotteiden kehittäminen astuu aivan uudelle tasolle.

Seuraavassa osassa tutustumme mediaseurannan rooliin markkinoinnissa ja asiantuntijatyössä.

Strategiaterveisin

Lauri Sainio
avainasiakkuuspäällikkö, mediaseurannan asiantuntija

Kiinnostuitko mediaseurannan palveluistamme?

Ota meihin yhteyttä.

Oliko artikkeli mielestäsi mielenkiintoinen?

Tilaa kuukausittainen uutiskirjeemme joka sisältää aina uusimmat mielenkiintoiset artikkelit.

Tilaa uutiskirje tästä

Lisää uutisia

Mitä kuuluu suomalaiseen grillikesään?

Halusimme selvittää, mitä kuuluu suomalaiseen grillikesään. Seurasimme ViidakkoMonitorilla grillaukseen liittyviä sanoja sosiaalisessa mediassa puolentoista kuukauden ajan.

Lue lisää

Miksi mielipidevaikuttajat ovat tärkeitä?

Mielipidevaikuttajat ovat henkilöitä tai yhteisöjä, joilla on riittävän vahva sosiaalinen asema, jotta heidän suosituksiaan ja mielipiteitään kuunnellaan esimerkiksi ostopäätöstä tehdessä.

Lue lisää

Jokaiselle jotain: Mediaseurannan mahdollisuudet organisaation eri tiimeissä

Mediaseurantapalvelulla voi seurata oman organisaation näkyvyyttä mediassa ja somessa, mutta sillä on paljon muitakin käyttömahdollisuuksia. Kuinka esimerkiksi tuotekehitys tai henkilöstöhallinto voi hyödyntää mediaseurantaa päivittäisessä työssään?

Lue lisää

Analytiikka mediaseurannassa

Mediaseurantapalvelun avulla organisaatio voi helposti pysyä ajan tasalla toiminnalleen tärkeistä aiheista. Pelkästään tiedon keräämisellä ei ole yksistään mitään arvoa, vaan arvokas data täytyy valjastaa hyötykäyttöön. Datan syvällinen analysointi ja ymmärtäminen on koko ajan yhä tärkeämpää.

Lue lisää

Mediaseurannasta tehot irti – 5 vinkkiä markkinointiin

Digitaalinen markkinointi on hektistä ja sisältää monia eri osa-alueita ja työkaluja, joten kattava mediaseurantatyökalu voi avustaa monessa eri tehtävässä. Tässä 5 tärkeintä syytä hyödyntää mediaseurantapalvelua myös markkinoinnissa.

Lue lisää