Kirjoitus

Kuinka reagoida negatiivisiin asiakaspalautteisiin somessa: 6 vinkkiä

Ota yhteyttä
Kuinka reagoida negatiivisiin asiakaspalautteisiin somessa: 6 vinkkiä Kynnys negatiivisten asiakaspalautteiden antamiseen somessa on varsin pieni.

Sosiaalinen media on erinomainen työkalu yrityksille ja organisaatioille päästä lähemmäs asiakaskuntaansa ja viestiä nopeasti, helposti ja tehokkaasti. Yksi sosiaalisen median vahvuuksista onkin vuorovaikutus – asiakkaat voivat myös ottaa yhteyttä yrityksiin helposti. He voivat tiedustella yrityksen palveluista ja tuotteista, kertoa toiveitaan ja kokemuksiaan sekä antaa asiakaspalautetta.

Internetin välityksellä on kuitenkin helpompaa antaa myös negatiivista palautetta. Kun palautteen voi kirjoittaa suoraan kotisohvaltaan tai vaikkapa bussista, eikä se vaadi asiakaspalveluhenkilön suoraa kohtaamista, on kynnys erityisesti negatiivisten palautteiden antamiseen huomattavasti pienempi.

Mitä kannattaa tehdä, mikäli sosiaaliseen mediaan ilmestyy negatiivisia kommentteja? Kokosimme 6 vinkkiä, miten kielteisiin palautteisiin kannattaa reagoida somessa.

1. Reagoi nopeasti ja henkilökohtaisesti

Digitaalinen maailma elää äärimmäisellä nopeudella. Mobiililaitteiden yleistyttyä käyttäjät selaavat sosiaalista mediaa lähes jatkuvasti ja jakavat kuvia ja päivityksiä minuuteissa.Twiittiin tai Facebook-kommenttiin vastaamatta jättäminen on käytännössä sama, kuin jos asiakaspalvelupuhelin ei vastaisi soittoihin.

Nopea reagointi onkin ensisijaisen tärkeää. Twiitti voi levitä satojen tai tuhansienkin katsottavaksi muutamassa minuutissa ja mitä pidempään yritys jättää vastaamatta kiperään tilanteeseen, sen negatiivisempi kuva siitä syntyy.

Vikkelää reagointia edesauttaa tehokas mediaseurantapalvelu sekä aktiivinen asiakaspalvelu. Mediaseuranta auttaa tunnistamaan negatiiviset kommentit myös silloin, kun niitä ei ole osoitettu suoraan vastaanottajalle. Palvelun avulla voi siis päästä käsiksi keskusteluihin, joita olisi muuten vaikea löytää.

Geneeriset tai automaattiset vastaukset eivät sovi sosiaaliseen mediaan. Jokaiseen palautteeseen tulee vastata erikseen henkilökohtaisesti tarttuen heti ongelmakohtaan. Lyhytkin vastaus, vaikkapa tarkemman kuvauksen pyytäminen tapahtuneesta, osoittaa asiakkaalle ja myös keskustelua seuraaville, että yritys pyrkii kontaktiin asiakkaidensa kanssa. 

2. Älä sensuroi

Vaikka palaute olisi hyvinkin kärkäs, sitä ei pidä poistaa, sillä se voi vaikeuttaa tilannetta entisestään. Erityisesti somessa kommenttien poistaminen paljastuu helposti. Mikäli yritys jää kiinni negatiivisten palautteiden sensuroinnista, aiheuttaa se erittäin paljon hallaa yrityksen maineelle.

Etukäteen annetulla kehotuksella voi tietenkin pyrkiä pitämään keskustelu ystävällisenä ja asiallisena, mutta itse viestien poistaminen ei ole suositeltavaa. Ainoat poikkeukset tähän ovat selkeät henkilökohtaiset uhkaukset sekä arkaluontoista tai laitonta materiaalia sekä henkilökunnan henkilökohtaisia tietoja levittävät viestit.

3. Unohda muodolliset anteeksipyynnöt

Mikäli yrityksen toiminnassa on tapahtunut selkeä virhe, anteeksipyynnön on tärkeää olla rehellinen ja kunnollinen. Usein yritysten viestinnässä käytetyt muodolliset anteeksipyynnöt, joista käytetään englanniksi myös nimitystä “non-apology”, kannattaa jättää välistä.

Muodollisissa anteeksipyynnöissä vastuu sysätään asiakkaan niskoille, eikä myönnetä yrityksen tai organisaation tehneen virhettä. Tällaiset anteeksipyynnöt eivät ole omiaan parantamaan yrityksen mainetta. Hashtagilla #nonapology tulee Twitteriin päivittäin uusia twiittejä yritysten huonoista anteeksipyynnöistä, ja ne voivat levitä hyvinkin laajalle.

Rehellinen anteeksipyyntö taas antaa kuvan vastuuntuntoisesta yrityksestä, joka uskaltaa myöntää virheensä. Tällöin ei synny kuvaa, että yritys nostaisi itsensä asiakkaidensa yläpuolelle.

Kuva: Metsä Group myönsi oma-aloitteisesti virheensä ja heidän anteeksipyyntönsä Twitterissä sai aikaan myönteisen reaktion.

4. Asiallinen palvelu myös somessa

Kuten kaikissa asiakaspalvelutilanteissa, asiallisuus ja kohteliaisuus on äärimmäisen tärkeää. Vaikka sosiaalisessa mediassa voi keskustella hieman rennommin ja tuoda esille omaa persoonaansa, on muistettava, että sielläkin edustetaan omaa yritystä tai organisaatiota ja kyseessä on aito asiakaspalvelutilanne.

Asiallinen ja rauhallinen asenne ja kompromissien tekeminen on tärkeää. Asiakas ei välttämättä ole aina oikeassa, ja vääriä käsityksiä voi myös ystävällisesti korjata, mutta asiakkaan tulee aina tuntea itsensä arvostetuksi.

5. Siirry yksityiskeskusteluun

Mikäli yhteisen ratkaisun löytyminen pitkittyy ja vaikeutuu, voi keskustelun yrittää siirtää yksityisviestien puolelle. Tämä myös luo asiakkaalle positiivisen kuvan, sillä henkilökohtaiset yhteydenotot viestivät enemmän kunnioitusta, kuin vain Facebook-seinälle kirjoitetut kommentit.

Yksityisviesteissä voi tilannetta puida paremmin ilman koko maailman vahtivia silmiä. Asiakas saattaa leppyä jo pelkästään siitä, että yritys on ottanut tehtäväkseen ratkaista hänen ongelmansa henkilökohtaisesti. Puhelinsoitto on vielä henkilökohtaisempi lähestymistapa, joka usein lepyyttää tyytymättömimmätkin asiakkaat.

6. Tunnista häiriköijät

Internetissä on myös trolleja, eli ihmisiä, jotka pyrkivät vain saamaan mahdollisimman paljon vihaisia reaktioita aikaan muissa. Syynä voi olla täysin itse yritykseen liittymätön ongelma, jolloin henkilö purkaa vihaisuuttaan sinne, minne pystyy.

Mikäli asiakas selkeästi ei ole halukas ratkaisemaan ongelmaa ja menee epäasiallisuuksiin, on keskustelu hyvä pyrkiä lopettamaan napakasti. Turhanpäiväisestä inttämisestä ei ole mitään hyötyä. Mikäli epäasiallisuudet jatkuvat tämänkin jälkeen, voi häiriköijästä tehdä ilmoituksen palvelun ylläpidolle.

Kiinnostaako viestintä sosiaalisessa mediassa? Lue lisää blogistamme:

Ota yhteyttä

Oliko artikkeli mielestäsi mielenkiintoinen?

Tilaa kuukausittainen uutiskirjeemme joka sisältää aina uusimmat mielenkiintoiset artikkelit.

Tilaa uutiskirje tästä

 

Artikkelin kommentointi

Lisää uutisia

11 pientä uudenvuodenlupausta viestinnän ja markkinoinnin ammattilaiselle

Vaikka uudenvuodenlupaukset ovat monesti hyödyllisiä, ne tuppaavat jäämään tekemättä. Kannattaakin lähteä liikkeelle pienistä muutoksista suurien mullistusten sijaan.

Lue lisää

3 vinkkiä yritysten some-viestintään

Mitä ohjeita ja vinkkejä sinä antaisit kollegallesi some-viestintää varten? Kysyimme asiaa viestinnän ammattilaisilta sosiaalisen median kyselyssä, jonka tuloksista bloggailimme viime kuussa. Kokosimme vastaukset yhteen ja koostimme niistä kolme vinkkiä, jotka jokaisen aloittelevan ja hieman kokeneemmankin somettajan olisi hyvä pitää mielessä.

Lue lisää

Miten kirjoittaa lehdistötiedote, kun ei ole mitään kirjoitettavaa

Tiedottaminen on tärkeää, pitkäjänteistä viestintätyötä, joka on oikein tehtynä yksi parhaista tavoista saada näkyvyyttä ja viestintäbudjetille vastinetta. Mutta mitä ihmettä sitä kirjoittaisi, kun tuntuu, ettei ole yhtään mitään kirjoitettavaa?

Lue lisää

Kysely: Some-viestintä haastaa yritysten maineenhallinnan

Kuinka yritykset hallitsevat mainettaan sosiaalisessa mediassa? Onko yritysten työntekijöitä ohjeistettu somen käyttöön? Entä arvioiko yleisö työntekijöitä somessa yksityishenkilöinä vai yritysten edustajina? PR Cloud ja Mediaviikko.fi toteuttivat kesällä 2015 some-kyselyn, jossa selvitettiin, miten viestinnän parissa työskentelevät suhtautuvat somen käyttöön ja kuinka yritykset hallitsevat ja toteuttavat some-viestintäänsä. Kyselyyn vastasi yhteensä 87 viestinnän ammattilaista.

Lue lisää

Kuusi askelta viestinnän mittaamiseen käytännössä

Kaikella, mitä yrityksessä tehdään, tulee olla mitattavat tavoitteet. Viestintä ja markkinointi ovat saaneet pitkään työskennellä ilman määriteltyjä tavoitteita, mutta digitalisoitumisen myötä tämä on hitaasti katoamassa. Viestinnän mittaamisen suunnittelusta on tullut tärkeä osa viestinnän kokonaisvaltaista suunnittelua, ja panosten ja lopputuloksen suhdetta kuvaava ROI on tullut tutuksi kaikenlaisissa organisaatioissa.

 Miten viestintää sitten käytännössä mitataan?

Lue lisää